Hiatos e qualidades de Serviço prestado

Existem, na relação de prestador de serviço e comprador de serviços, cinco hiatos que distanciam estes dois protagonistas em uma relação comercial.
Um primeiro hiato acontece no conhecimento que a empresa tem das necessidades do cliente, ou seja, traduzir o pedido do cliente ou o encontro em definição do escopo do possível projeto e da resposta conseguindo assim que o cliente entenda que o proposto vai responder suas necessidades.
Normalmente o cliente deixa transparecer suas necessidades durante uma prévia conversa entre o vendedor e o comprador, cabendo ao primeiro a habilidade de conseguir as informações necessárias.
Em um segundo hiato, existe a expectativa do cliente em relação do que vai ser entregue. O cliente em geral, ao comprar um projeto, cria expectativas em torno do que vai ser recebido, e se não for pesquisado, normalmente vai ser diferente do que vai ser entregue gerando atrito e insatisfação.
É importante, através dessa especificação, alinhar o que vai ser entregue com a real expectativa do cliente. Se o primeiro processo não for feito de forma adequada, comumente haverá uma grande discrepância entre essas duas forças.
Trabalhando isto diminuirão as chances de surpresas no momento de entrega do projeto.
Como um terceiro hiato, existe em muitos casos uma discrepância entre o escopo da entrega e o que realmente foi entregue, não atendendo nem a expectativa do cliente nem a definição que foi tratada anteriormente.
Complementar a isto, como quarto hiato, é importante que a comunicação entre as partas se traduza integralmente no entregue, ou seja, que seja combinado entre as duas partes e comunicado com exatidão para que seja entregue com exatidão.
Por fim, o quinto hiato como conseqüência de todos os anteriores, é importante que o cliente perceba e entenda que recebeu o que comprou, e tenha as respostas combinadas para o serviço contratado.

Por outro lado existem ações possíveis para diminuir o impacto destes hiatos no dia a dia do prestador de serviços.
Em primeiro lugar a prestadora de serviço deve possuir confiabilidade/tradição, que se traduz na “responsividade”, ou seja, garantia de que o entregue vai responder as perguntas do cliente de forma rápida e ágil.
É importante que a empresa passe segurança, ou seja, que utilize de profissionais competentes e insumos de qualidade. Associado a isto, é importante garantir a integridade do projeto, por exemplo, no caso de uma consultoria, garantir que todos os cálculos foram feitos com exatidão e que a origem do dado é de confiança.
Como o serviço tem como característica intrínseca a intangibilidade, é importante que o prestador de serviço tente trabalhar a tangibilidade como lhe é possível, ou seja, facilidades, aparência, cortesia, acesso, comunicação. É importante deixar, através disto, a marca do prestador.
A empatia do vendedor e da pessoa que entrega é de suma importância. Esta pessoa deve passar credibilidade, segurança, confiabilidade, em resumo, passar todas as demais qualidades citadas aqui. Tudo isso deve ser passado através de signos superficiais no Vendedor/prestador do serviço.
Por fim, deve-se trabalhar a receptividade, entendendo o que o cliente precisa, se esforçando para aceitar críticas e opiniões e conhecer o cliente.

Em resumo, a satisfação esta ligada a percepção do cliente, seja ela tanto ao serviço, quanto ao prestador do serviço.