Hiatos e qualidades de Serviço prestado

Existem, na relação de prestador de serviço e comprador de serviços, cinco hiatos que distanciam estes dois protagonistas em uma relação comercial.
Um primeiro hiato acontece no conhecimento que a empresa tem das necessidades do cliente, ou seja, traduzir o pedido do cliente ou o encontro em definição do escopo do possível projeto e da resposta conseguindo assim que o cliente entenda que o proposto vai responder suas necessidades.
Normalmente o cliente deixa transparecer suas necessidades durante uma prévia conversa entre o vendedor e o comprador, cabendo ao primeiro a habilidade de conseguir as informações necessárias.
Em um segundo hiato, existe a expectativa do cliente em relação do que vai ser entregue. O cliente em geral, ao comprar um projeto, cria expectativas em torno do que vai ser recebido, e se não for pesquisado, normalmente vai ser diferente do que vai ser entregue gerando atrito e insatisfação.
É importante, através dessa especificação, alinhar o que vai ser entregue com a real expectativa do cliente. Se o primeiro processo não for feito de forma adequada, comumente haverá uma grande discrepância entre essas duas forças.
Trabalhando isto diminuirão as chances de surpresas no momento de entrega do projeto.
Como um terceiro hiato, existe em muitos casos uma discrepância entre o escopo da entrega e o que realmente foi entregue, não atendendo nem a expectativa do cliente nem a definição que foi tratada anteriormente.
Complementar a isto, como quarto hiato, é importante que a comunicação entre as partas se traduza integralmente no entregue, ou seja, que seja combinado entre as duas partes e comunicado com exatidão para que seja entregue com exatidão.
Por fim, o quinto hiato como conseqüência de todos os anteriores, é importante que o cliente perceba e entenda que recebeu o que comprou, e tenha as respostas combinadas para o serviço contratado.

Por outro lado existem ações possíveis para diminuir o impacto destes hiatos no dia a dia do prestador de serviços.
Em primeiro lugar a prestadora de serviço deve possuir confiabilidade/tradição, que se traduz na “responsividade”, ou seja, garantia de que o entregue vai responder as perguntas do cliente de forma rápida e ágil.
É importante que a empresa passe segurança, ou seja, que utilize de profissionais competentes e insumos de qualidade. Associado a isto, é importante garantir a integridade do projeto, por exemplo, no caso de uma consultoria, garantir que todos os cálculos foram feitos com exatidão e que a origem do dado é de confiança.
Como o serviço tem como característica intrínseca a intangibilidade, é importante que o prestador de serviço tente trabalhar a tangibilidade como lhe é possível, ou seja, facilidades, aparência, cortesia, acesso, comunicação. É importante deixar, através disto, a marca do prestador.
A empatia do vendedor e da pessoa que entrega é de suma importância. Esta pessoa deve passar credibilidade, segurança, confiabilidade, em resumo, passar todas as demais qualidades citadas aqui. Tudo isso deve ser passado através de signos superficiais no Vendedor/prestador do serviço.
Por fim, deve-se trabalhar a receptividade, entendendo o que o cliente precisa, se esforçando para aceitar críticas e opiniões e conhecer o cliente.

Em resumo, a satisfação esta ligada a percepção do cliente, seja ela tanto ao serviço, quanto ao prestador do serviço.

Facetas da realidade brasileira #1

A legislação brasileira substituí a iniciativa que a empresa nacional deveria ter para manter sua competitividade. Na reportagem abaixo, a lei obriga que os prestadores de serviços das empresas (como entrega, tempo, e benefícios de escolha) definam seu atendimento de acordo com a conveniência do contratante e não do ofertante.
Em um mercado competitivo e razoavelmente desenvolvido, está idéia já teria sido tratado como diferencial há algum tempo.

Detalhes na reportagem abaixo:

Consumidor poderá escolher data de entrega
Fonte: Folha de S.Paulo

Regulamentação da lei que obriga empresa a fixar dia e horário de entrega de produtos em SP dá ao cliente a escolha final. Após um mês da sua publicação, lojas ainda descumprem determinação estadual; decreto deve sair hoje no "Diário Oficial".

Ao comprar um produto, o consumidor poderá escolher o dia e o horário em que quer recebê-lo. Poderá ainda determinar o horário de um serviço, como uma visita técnica de sua operadora de TV a cabo. É o que prevê decreto que deve ser publicado hoje no "Diário Oficial" ao qual a Folha teve acesso.
Ele regulamenta uma lei do dia 7 de outubro, que obrigou as empresas a fixarem datas e turnos (manhã, tarde ou noite) com o objetivo de livrar o consumidor de ficar vários dias, às vezes um dia inteiro, esperando o serviço em sua casa.
O que ainda não estava claro é que a escolha ficará a cargo do consumidor, que, contudo, terá de optar entre diferentes datas e turnos que serão oferecidos pela empresa.A empresa terá de entregar um documento ao consumidor informando a data e o turno escolhidos. Isso poderá ser usado por ele no caso de um possível descumprimento -a multa para a empresa pode chegar a R$ 3,2 milhões.
Segundo Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do Procon, será fiscalizado se as empresas oferecem horários alternativos ao consumidor, para não se tornar uma decisão que beneficie somente o fornecedor.Ele diz que a regulamentação da lei buscou um equilíbrio. "Tanto a empresa tem liberdade para oferecer seus horários e executar seu cronograma, traçando uma rota de entregas, por exemplo, como o consumidor pode escolher um turno em que não trabalhe ou estude."Francisco Pelucio, presidente do Setcesp (sindicato das empresas de transporte de carga de SP), diz que a lei deve ser cumprida e que a maior dificuldade ficará com as lojas, que terão de definir rotas e horários.

Um mês depois
Apesar da publicação da lei ter ocorrido em 8 de outubro, as empresas continuam descumprindo a obrigação de fixar datas e turnos. O Procon recebeu cerca de 900 ligações sobre o tema das entregas, sendo algumas delas reclamações de descumprimento.Uma das pessoas que não conseguiu da empresa um horário e uma data foi o fotógrafo Gabriel Rodrigues. Após comprar um livro pelo site da livraria Saraiva, recebeu a seguinte informação por e-mail: "Nossas entregas são realizadas das 8h às 21h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados."
Já a advogada Patrícia Bastiglia comprou uma geladeira no site do Wal-Mart, no dia 14 de outubro, e foi informada de que a entrega ocorreria em até quadro dias úteis. "O pior de tudo foi que eles nem sequer cumpriram o prazo", afirma.
As empresas informaram que os casos foram pontuais e que já foram solucionados. Não informaram, contudo, por que não fixaram data e turno específicos para a entrega. (Manchetes)